Tickets·2026-05-17·~8 Min. Lesezeit

Ticket-Routing für RP-Server: nicht jedes Problem an die ganze Staff schicken

Ein Ticket-Bot öffnet einen Kanal. Ownership, Dringlichkeit, Beweise, Eskalation und sauberes Closing entstehen durch Routing.

Kurzfassung

→Generische Queues verteilen Verantwortung ins Nichts.
→Route nach Spielerabsicht.
→Jede Route braucht Owner, Evidence, SLA und Close Template.
→Miss Median Age, Oldest Ticket, Reopen Rate und Route Mix.

Das Symptom

Ein Open-Ticket-Button reicht am Anfang. Später mischt er Whitelist, Bugs, Comp, Appeals, Reports und Fraktionskonflikte in eine Queue.

Die Basis-Routen

Whitelist help
Bug report
Comp request
Player report
Ban appeal
Faction issue
Staff complaint
Account/access

Route Spec

Owner group
Required evidence
First-response SLA
Resolution SLA
Escalation rule
Close template

Wann splitten?

Splitte nur, wenn Owner, Evidence, SLA oder Entscheidungspolitik anders sind. Ban Appeals und Staff Complaints gehören getrennt; General Help 1/2/3 nicht.

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