Tickets·2026-05-17·~7 분 읽기
RP 서버 ticket routing: 모든 문제를 전체 staff에게 던지지 마세요
ticket bot은 채널을 열 뿐입니다. 담당자, 증거, 긴급도, escalation, close 품질은 routing이 정합니다.
요약
- →generic queue는 모두가 보고 아무도 맡지 않는 상황을 만듭니다.
- →route는 내부 조직도가 아니라 플레이어 의도 기준으로 나눕니다.
- →각 route에는 owner, evidence, SLA, escalation, close template이 필요합니다.
증상
처음에는 Open Ticket 버튼 하나로 충분합니다. 성장하면 whitelist, bugs, comp, ban appeals, player reports, faction drama가 한 queue에 섞입니다.
기본 route
- Whitelist help
- Bug report
- Comp request
- Player report
- Ban appeal
- Faction issue
- Staff complaint
- Account/access
route spec
- Owner group
- 필요 증거
- 첫 응답 SLA
- 해결 SLA
- escalation rule
- close template
template과 metrics
denial, appeal, bug close는 매번 같은 품질이어야 합니다. median age, oldest ticket, reopen rate, route mix를 봅니다.
route를 나눌 때
owner, evidence, SLA, policy가 바뀌면 나눕니다. 이름만 다른 general help는 혼란을 키웁니다.
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