Tickets·2026-05-17·~7 分鐘閱读
RP 服务器 ticket routing: 不要把所有问题丟给所有 staff
Ticket bot 只会开 channel。Owner、urgency、evidence、escalation 与 close quality 都由 routing 決定。
重点
- →Generic queue 会让所有人看到，但没有人負責。
- →Route 要按 player intent，不是內部組織圖。
- →每个 route 都需要 owner、evidence、SLA、escalation 与 template。
症狀
一个 Open Ticket 按鈕一开始夠用。成长后 whitelist、bug、comp、ban appeal、player report 与 faction drama 会混在一起。
基本 route
- Whitelist help
- Bug report
- Comp request
- Player report
- Ban appeal
- Faction issue
- Staff complaint
- Account/access
Route spec
- Owner group
- Required evidence
- First response SLA
- Resolution SLA
- Escalation rule
- Close template
Template 与 metrics
追蹤 median age、oldest ticket、reopen rate、route mix 与 escalation count。健康 queue 会反映在数字上。
何时拆 route
如果 owner、evidence、SLA 或 policy 不同，就拆。不要做 General Help 1/2/3。
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