Roteo de tickets para servidores RP: deja de mandar todos los problemas a toda la staff
Un bot de tickets abre un canal. No decide dueño, urgencia, evidencia, escalación ni calidad de cierre. Eso lo hace el roteo.
- →Una cola genérica crea difusión: todos ven el problema y nadie lo toma.
- →Rotea por intención del jugador, no por organigrama interno.
- →Cada ruta necesita dueño, evidencia, SLA, escalación y template.
- →Mide edad mediana, ticket más antiguo, reopen rate y mix de rutas.
El síntoma
Al principio, un botón Open Ticket alcanza. Luego mezcla whitelist, bugs, comp, ban appeals, player reports, drama de facción y quejas de staff en una sola cola.
La staff se siente ocupada, pero la cola no avanza. El problema principal es clasificación, no velocidad.
Ocho rutas base
- Whitelist help
- Bug report
- Comp request
- Player report
- Ban appeal
- Faction issue
- Staff complaint
- Account/access
Los nombres deben coincidir con lo que el jugador cree que está pidiendo.
Spec de ruta
- Owner group
- Evidencia requerida
- SLA de primera respuesta
- SLA de resolución
- Regla de escalación
- Template de cierre
Una spec reduce la carga emocional: la staff no inventa política mientras el jugador escribe molesto.
Templates y métricas
Un comp denial debe explicar evidencia faltante. Un ban appeal denial debe citar regla y próxima fecha. Un bug close debe decir si fue reproducido, registrado o rechazado.
- Edad mediana de tickets
- Ticket abierto más antiguo
- Tasa de re-apertura
- Mix de rutas
- Cantidad de escalaciones
Cuándo dividir una ruta
Divide solo si cambia dueño, evidencia, SLA o política. Ban appeal y staff complaint merecen separación. General Help 1, 2 y 3 solo agregan confusión.
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