Tickets·2026-05-17·~8 min de lecture
Routing de tickets pour serveurs RP: arrête d'envoyer chaque problème à tout le staff
Un bot de ticket ouvre un salon. Il ne décide pas ownership, urgence, preuves, escalade ou qualité de clôture.
Résumé
- →Une file générique dilue la responsabilité.
- →Route selon l'intention du joueur.
- →Chaque route a owner, evidence, SLA, escalation et template.
- →Mesure âge médian, ticket le plus ancien, reopen rate et route mix.
Le symptôme
Un bouton Open Ticket suffit au début. Ensuite whitelist, bugs, comp, appeals, reports et conflits faction finissent dans la même pile.
Huit routes de base
- Whitelist help
- Bug report
- Comp request
- Player report
- Ban appeal
- Faction issue
- Staff complaint
- Account/access
Spec de route
- Owner group
- Preuves requises
- SLA première réponse
- SLA résolution
- Règle d'escalade
- Template de fermeture
Quand séparer
Sépare seulement si owner, evidence, SLA ou politique change. Ban appeals et staff complaints doivent être distincts; General Help 1/2/3 non.
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