Tickets·2026-05-17·~7 分で読めます
RPサーバーのticket routing: すべてを全staffに投げない
ticket botはチャンネルを開くだけです。誰が担当し、どの証拠が必要で、いつ閉じるかはroutingが決めます。
要点
- →generic queueは全員が見て誰も担当しない状態を作ります。
- →routeは内部部署ではなく、プレイヤーの意図で分けます。
- →各routeにowner、証拠、SLA、escalation、close templateが必要です。
症状
最初はOpen Ticketボタンだけで足ります。成長するとwhitelist、bug、comp、ban appeal、player report、faction dramaが一つのqueueに混ざります。
基本route
- Whitelist help
- Bug report
- Comp request
- Player report
- Ban appeal
- Faction issue
- Staff complaint
- Account/access
route spec
- Owner group
- 必要な証拠
- 初回返信SLA
- 解決SLA
- escalation条件
- close template
templateとmetrics
denial、appeal、bug closeは毎回同じ品質で返します。median age、oldest ticket、reopen rate、route mixを見ます。
routeを分ける基準
owner、証拠、SLA、policyが変わるなら分けます。名前だけ違うgeneral helpを増やすと混乱が増えます。
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