Tickets·2026-05-17·~7 分鐘閱讀
RP 伺服器 ticket routing: 不要把所有問題丟給所有 staff
Ticket bot 只會開 channel。Owner、urgency、evidence、escalation 與 close quality 都由 routing 決定。
重點
- →Generic queue 會讓所有人看到，但沒有人負責。
- →Route 要按 player intent，不是內部組織圖。
- →每個 route 都需要 owner、evidence、SLA、escalation 與 template。
症狀
一個 Open Ticket 按鈕一開始夠用。成長後 whitelist、bug、comp、ban appeal、player report 與 faction drama 會混在一起。
基本 route
- Whitelist help
- Bug report
- Comp request
- Player report
- Ban appeal
- Faction issue
- Staff complaint
- Account/access
Route spec
- Owner group
- Required evidence
- First response SLA
- Resolution SLA
- Escalation rule
- Close template
Template 與 metrics
追蹤 median age、oldest ticket、reopen rate、route mix 與 escalation count。健康 queue 會反映在數字上。
何時拆 route
如果 owner、evidence、SLA 或 policy 不同，就拆。不要做 General Help 1/2/3。
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